Achats à distance : que faire en cas de problème ?

En raison de la crise sanitaire, les achats à distance se multiplient. Que faire si votre commande n’est pas livrée ou arrive détériorée ? Réponses !

Achats à distance : un problème, plusieurs étapes…

La crise sanitaire et les mesures restrictives qui l’accompagnent favorisent les achats à distance (par Internet ou encore par téléphone).

Ce type d’achat peut être à l’origine de désagréments : il peut arriver que la commande effectuée à distance ne soit pas livrée, arrive en retard ou encore détériorée…

Dans ce cas, différents moyens d’action s’offrent à vous. Attention à procéder par étape, de manière à vous ménager un maximum de chances de voir votre demande aboutir favorablement.

D’abord, il est nécessaire de contacter le service client du vendeur, pour tenter de trouver une solution amiable.

En l’absence de réponse favorable de sa part, n’hésitez pas à lui faire parvenir une lettre recommandée avec accusé de réception (LRAR) pour garder une trace écrite de votre démarche.

Vous pouvez ensuite saisir le médiateur de la consommation dont relève l’entreprise avec laquelle vous avez conclu le contrat, dont les coordonnées doivent figurer, en principe, dans les conditions générales de vente ou sur le bon de commande que vous avez signé.

A toutes fins utiles, notez que la liste de l’ensemble des médiateurs est accessible sur le site Internet de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation et de la consommation (CECMC).

Vous pouvez également contacter la direction départementale de la protection des populations (DDPP) ou la direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations (DDCSPP) dont vous dépendez. Pour accélérer la prise de contact, n’hésitez pas à contacter la direction départementale où se trouve le siège de l’entreprise avec laquelle vous êtes en litige.

Point important, si vous estimez être victime d’une tromperie, vous pouvez, parallèlement à vos propres démarches, alerter la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) via son site Internet. Gardez également en tête qu’un dépôt de plainte reste possible en cas d’infraction pénale, telle qu’une escroquerie.

Enfin, dernier recours, vous pouvez, si l’ensemble des démarches amiables entreprises n’ont pas abouties, saisir le juge, pour obtenir une décision définitive sur votre litige.

Pour être accompagné dans vos démarches, il est possible :

de contacter une association de consommateurs en mesure de vous assister et de vous accompagner dans la gestion de votre litige ;
de vous rapprocher d’un avocat compétent en la matière ; pour obtenir la liste des permanences gratuites d’avocat près de chez vous, n’hésitez pas à prendre contact avec une Maison de la Justice et du Droit ou l’Ordre des avocats du Barreau de votre ville.

Pensez également à vérifier auprès de votre assureur si vous bénéficiez d’un contrat de protection juridique, dans le cadre duquel la gestion de votre litige pourrait être prise en charge.

Source : Actualité du site du service-public.fr, du 7 décembre 2020